تبلیغات
Food & Beverage Management - مدیریت خانه‌داری

نقش اول را در جلب رضایت میهمان ایفا می‌کند

در هتل یكی از بخش‌های مهمی كه فعالیت آن در جلب رضایت یا نارضایتی مسافران نقش دارد و در نوع تفكر و نحوه برداشت مسافران از خدمات ارائه شده تاثیرگذار است، بخش خانه‌داری(HOUSE KEEPING) است.
بخش خانه‌داری همان گونه كه از معنای لغوی آن نیز برمی‌آید، حفظ، نگهداری و نظافت بخش‌های مختلف مراكز اقامتی است. اگر ضعف و یا مشکلی در سایر بخش‌های هتل رخ دهد کمتر مورد‌توجه مسافران و سایر استفاده‌کنندگان از آن قرار می‌گیرد اما بروز هرگونه مشکل در امر نظافت و سرویس‌دهی در بخش اقامتی (اتاق‌ها) نارضایتی و شکایت مسافران و گردشگران را به همراه خواهد داشت و چون رضایت آن‌ها بهترین تبلیغ برای مراکز اقامتی محسوب می‌شود، همواره می‌بایست بخش‌های اقامتی به بهترین شكل ممكن حفظ و نگهداری شوند. اما موضوع همین است که چگونه؟

بخش‌ خانه‌داری معمولا بزرگ‌ترین بخش و عامل اجرایی در هتل‌ محسوب می‌شود که درصد بالایی از مجموع کارکنان دایمی هتل را در اختیار دارد. به نظر کارشناسان و صاحب‌نظران هتلداری این بخش اهمیت و نقش مهمی در موفقیت هتل و جلب رضایت مشتریان عهده‌دار است؛ چرا که تمامی خدمات و فعالیت‌هایی که از سوی کارکنان این بخش به میهمانان عرضه می‌شود علاوه بر این که در ارتباط مستقیم و تنگاتنگ با میهمانان هتل است به ‌طور مستقیم نیز مورد سنجش و ارزیابی آن‌ها قرار می‌گیرد.
از این‌ رو همواره توجه ویژه‌ای به این بخش معطوف است و سعی می‌شود سیستم اداری و تقسیم وظایف در حوزه خانه‌داری به گونه‌ای صورت گیرد تا کمبودی احساس نشود. اما موضوع مهم این است که سهم عمده‌ای از موفقیت و نقش‌آفرینی بخش خانه‌داری به مدیریت این بخش برمی‌گردد.
مدیر خانه‌داری، مسئول پاكیزگی و نظم كلی هتل است. وی بالاترین مرجع تصمیم‌گیری و نیز كنترل‌كننده و هماهنگ‌كننده بخش‌ خانه‌داری و بخش‌های زیرمجموعه آن به‌منظور ارائه بهترین سرویس‌‌دهی و خدمات به میهمان به شمار می‌رود.
کارشناسان هتلداری عمده مسئولیت‌های مدیر خانه‌داری را این گونه برمی‌شمرند: سازماندهی تمام برنامه‌های نظافت، كنترل كلیه بخش‌های زیرمجموعه خانه‌داری، استخدام کارکنان خانه‌داری و حفظ ثبت‌های صحیح در مورد تجهیزات و منسوجات آنها.

  نظارت و کنترل، از ریز تا درشت
سمیه افتاده، مسئول خانه‌داری هتل نارنجستان نور (مازندران) به وظایفی که برای مدیر خانه‌داری تعریف شده اشاره و این مسئولیت‌ها را این گونه برمی‌شمرد: استخدام كاركنان خانه‌داری، تعیین تعداد موردنیاز کارکنان بخش‌های مختلف خانه‌داری، تقسیم‌بندی وظایف، استقرار و نیز تعیین شیفت و محل‌های كاری آنها.
وی با اشاره به لزوم دقت و تیزبینی مدیر خانه‌داری ادامه می‌دهد: نظارت و كنترل بر انبار بخش خانه‌داری، بخش خیاطی، لاندری(رختشویخانه)، تهیه آمار و گزارش سالیانه از وسایل، تجهیزات و نیز میزان اقلام مصرفی مربوط به بخش خانه‌داری از دیگر وظایفی است که به‌طور كامل تحت‌نظر مستقیم مدیر خانه‌داری قرار دارد.
مسئول خانه‌داری هتل نارنجستان همچنین برقراری ارتباط صحیح ‌كاری بین بخش‌های مختلف، كنترل رفت و آمد، انضباط عمومی و نیز نظافت شخصی آن‌ها را از دیگر وظایف محوله مدیر خانه‌داری می‌داند.
وی در ادامه با اشاره به این که ارائه طرح و پیشنهاد برای تغییر و تحولات كلی در چـارت اداری خـانه‌داری از وظـایف مدیریت خـانه‌داری هتـل است، خاطرنشان می‌کند: مدیر خانه‌داری به طور معمول چـارت سازمـانی این بخش را سالیانه تهیه، تنظیم و تدوین می‌کند اما بنا به درخواست مـدیریت هتـل و بستـه به عـوامـلی از جملـه افـزایـش یا كـاهش نیرو در ایام رکـود یا پیك كاری هتل‌ها براساس نیازی که برای بخش خانه‌داری احساس می‌شود، تغییراتی در این چارت سازمانی اعمال می‌کند.

  موفقیت چه خصوصیاتی می‌خواهد؟
آمنه رجبی، مدیریت خانه‌داری هتل آسمان اصفهان در پاسخ به این پرسش که شروط موفقیت مدیریت خانه‌داری چیست، آشنایی و تسلط کامل بر شیــوه‌ها و تکنیک‌های نوین نظافت و سرویــس‌دهی، تسلط به امور خانه‌داری از جمله نظافت فضاهای هتل، نحوه آماده‌سازی و مرتب‌سازی واحدها و نیز اطلاعات کافی در مورد هتل، خدمات و سرویس‌های قابل ارائه به میهمانان و نیز توانایی سرپرستی و آموزش به پرسنل زیرمجموعه را از ویژگی‌های بارز مدیر موفق بخش خانه‌داری عنوان می‌کند.
وی در ادامه، دیگر فاكتورهای مهــم و ضــروری برای موفقیت مدیر خانه‌داری را این گونه برمی‌شمرد:
• برخورداری از صلابت، اقتــدار و جـــذبه در كار
•  داشتن برنامه‌کاری دقیق و مشخص
• تعیین وظایف کارکنان بخش به صورت روزانه و کاملا مشخص
• تقسیم وظایف و مسئولیت‌های کارکنان با بالاترین میزان بهره‌وری برای مجموعه
•  از همه مهم‌تر برقراری ارتباط صحیح و مناسب با میهمان
علاوه برموارد فوق، مدیر خانه‌داری می‌بایست در برخورد با میهمان به دو فاکتور مهم دیگر توجه ویژه داشته باشد: یکی رعایت شان و منزلت اخلاقی و دیگری عدم كاربرد کلمه نه! چون هدف جلب رضایت میهمان است.
مدیریت خانه‌داری هتل آسمان اصفهان با اشاره به این كه مدیر خانه‌داری مسئولیت کلیه اتفاقات و رویدادهای بخش اقامتی هتل را  عهده‌دار است، تصریح می‌كند: اگر وسیله‌ای از میهمانان در اتاق‌ها کم یا نقصانی در آن ایجاد شود، مدیر خانه‌داری مسئول و پاسخگوی تمام نواقص و سهل‌انگاری است كه ممكن است از سوی كاركنان در این بخش رخ بدهد. از این‌ رو حس مسئولیت‌پذیری و امانتداری از خصیصه‌هایی است که مدیران خانه‌داری باید از آن برخوردار باشند.

  مدیر شدن شرط دارد
مهرداد روحانی، مدرس دروس هتلداری دانشگاه جامع علمی کاربردی برخورداری از خصــوصـیات جسمانی و فیزیولوژیکی مناسب، داشتن حواس پنجگانه قوی به‌ منظور تشخیص سریع و به موقع ایرادات کار و متذکر شدن آن به کارکنان، برخورداری از حداقل تحصیلات، تجربه کار خانه‌داری و نیز آشنایی با زبان دوم را از شرایط مهم برای احراز سمت مدیریت خانه‌داری برشمرد.
وی داشتن تجربه کاری را برای احراز این سمت بسیار ضروری خواند و خاطرنشان می‌کند: یک مدیر خانه‌داری می‌بایست در تمامی سلسله مراتب شغلی بخش خانه‌داری تجربیات لازم را داشته باشد تا بتواند نقش مدیریتی خود را به نحو مطلوب به انجام رساند. برای مثال یک مدیر خانه‌داری قبل از احراز این سمت می‌بایست در دیگر بخش‌های خانه‌داری سابقه فعالیت داشته باشد و به هیچ عنوان نباید بی‌تجربه و بدون آگاهی از وظایف و مهارت‌های تمامی كاركنان در بخش خانه‌داری به احراز این سمت نائل شود.
روحانی نقش مدیر خانه‌داری را بسیار با اهمیت توصیف می‌کند و می‌گوید: متاسفانه با وجود اهمیت و تخصصی‌بودن مدیریت بخش خانه‌داری و ضرورت توجه به آن، این مهم مورد غفلت قرار گرفته است.
وی در ادامه به لزوم تخصص‌هایی که مدیریت می‌بایست از آن برخوردار باشد اشاره می‌کند و ادامه می‌دهد: آشنایی با اصول، شیوه‌ها و تکنیک‌های نظافت، مبانی و اصول دکوراسیون و نیز لکه‌گیری از اطلاعات مهم و کلیدی است که مدیریت خانه‌داری باید آشنایی و تسلط لازم را داشته باشد.
متاسفانه مشکلی که مدیریت خانه‌داری از آن رنج می‌برد این است که بیشتر مدیران خانه‌داری در این حوزه‌ها تخصص و اطلاعات کافی را ندارند. موضوعی كه بیشتر مدیران خانه‌داری را با مسئولان لاندری دچار اختلاف‌نظر می‌کند در حالی که بر طبق استاندارد‌های موجود، مدیر خانه‌داری باید از اطلاعات کافی و تخصصی در زمینه انواع لکه‌ها و شیوه‌های مختلف از بین بردن آن‌ها برخوردار باشد.

  مهارت‌های مدیریتی نیاز است
روحانی در ادامه مهارت‌هایی را که مدیران خانه‌داری می‌بایست از آن برخوردار باشند، به این ترتیب عنوان می‌کند:
 هنر برنامه‌ریزی
 مهارت سازماندهی
 هدایت و رهبری
 کارگزینی و بسیج کارکنان
 کنترل

  آیا مدیران با یکدیگر تفاوت دارند؟
این مدرس هتلداری با اشاره به این که میان مدیران خانه‌داری هتل‌های 5-4 ستاره با مدیران هتل‌های 3-1 ستاره در شرح وظایف هیچ تفاوتی وجود ندارد، توضیح می‌دهد که براساس بزرگی و کوچکی هتل چارت سازمانی (اداری) بخش خانه‌داری هتل نیز بزرگ و کوچک می‌شود و بسته به زیرمجموعه‌های مختلفی که برای بخش خانه‌داری تعریف می‌شود، مدیریت خانه‌داری مکلف به انجام وظایف بیشتر یا محدودتری خواهد بود. برای مثال در هتل‌های بزرگ مدیر خانه‌داری می‌بایست برای هر طبقه یک سرپرست یا سورپروایزر برگزیند و گزارش وضعیت تمام اتاق‌ها را می‌بایست از این شخص بگیرد.  

  شاخص‌های مدیریت کدامند؟
میترا فلاحتی، مدیریت خانه‌داری هتل داد یزد نیز با اشاره به این که استخدام پرسنل خانه‌داری یکی از وظایف مهم و درخور توجه مدیریت خانه‌داری است، مهمترین شاخص‌هایی كه مدیر و تمامی کارکنان  بخش خانه‌داری می‌بایست از آن برخوردار باشند را به این شرح عنوان می‌کند: امانتداری، وضعیت ظاهری آراسته، حسن‌خلق و از همه مهمتر برخورد مناسب صحیح با میهمان.
فلاحتی در ادامه با اشاره به این که مدیر خانه‌داری ممكن است تحت نظارت مدیر اقامتی یا مدیر كل هتل در واحدهای اقامتی كوچك‌تر و یا دستیار مدیر كل در یك هتل بزرگ‌تر كار كند، بر اهمیت سرعت عمل در بخش خانه‌داری تاکید و خاطرنشان می‌سازد: در بخش خانه‌داری می‌بایست تمام تلاش خود را بر این مهم كه با سرعت عمل بیشتری به ارائه خدمات به میهمانان بپردازند معطوف داشته، علاوه‌ بر این كه می‌بایست نحوه عملكرد خود را با كیفیتی كه مجموعه خواستار آن است منطبق كنند.

  آموزش نیازی اساسی است
همان طور که گفته شد نیروی انسانی در بخش خانه‌داری بیشترین تعامل و ارتباط را با میهمان بر عهده دارد. با توجه به این مسئله و نیز اهمیت جلب رضایت میهمان همواره سعی می‌شود تا در این بخش با استفاده از نیروهای متخصص و وفادار وظایف محوله به بهترین شكل ممكن انجام شود.
مدیریت خانه‌داری هتل داد یزد بر اهمیت و ضرورت ارائه آموزش به پرسنل این بخش تاكید و خاطرنشان می‌كند: آشنایی کارکنان با وظایف شغلی و محیط كار از آموزش‌های مقدماتی و موردنیازی است كه از سوی سرپرست یا مدیر خانه‌داری به پرسنل داده می‌شود. از این رو مدیر خانه‌داری می‌بایست در این زمینه تخصص، تسلط و اطلاعات کامل را داشته باشد.
میترا فلاحتی ادامه می‌دهد: آن چه از ضرورت برخوردار است، ارائه آموزش‌های لازم و به روز به ‌منظور آشنایی کارکنان بخش خانه‌داری با جدیدترین شیوه‌ها و تكنیك‌های خانه‌داری و همچنین ابزار و تجهیزات مورداستفاده در این بخش است؛  چرا که رمز موفقیت یک واحد اقامتی در بازار پررقابت این صنعت، سطح بالای کیفی خدمات است که تنها با آموزش و به‌روز بودن اطلاعات به ‌دست می‌آید.
وی همچنین به اهمیت کار سوپروایزر اشاره كرد؛ چرا که سوپروایزر باید با دقت نظر بالا وضعیت اتاق را بررسی و کنترل كند، چون آخرین نگاه وی، اولین نگاه میهمان به هتل است. همچنین اهمیت این موضوع نباید فراموش شود که هتل را می‌توان به حلقه‌های زنجیر تشبیه کرد و اگر هر یک از بخش‌ها وظایف خود را به درستی انجام ندهد، بدون شک باعت نارضایتی میهمان خواهد شد.

  چرا خانم‌؟
 مدیریت خانه‌داری هتل داد یزد در پاسخ به این سوال که چرا بیشتر مدیران خانه‌داری «خانم» هستند، با اشاره به این که آقایان نیز قدرت عمل خوبی را در این بخش از خود ارائه می‌دهند، می‌گوید: معمولا خانم‌ها در اجرای کارهای خانه‌داری از مهارت و دقت بیشتری نسبت به آقایان برخوردارند و چون در بیشتر هتل‌ها نیروی انسانی بخش‌خانه‌داری را «خانم‌ها» تشكیل می‌دهند، اصولا سرپرستی و مدیریت این بخش را نیز به «خانم»‌ها واگذار می‌کنند.
آمنه رجبی، مدیریت خانه‌داری هتل آسمان اصفهان در تایید این مطلب با اشاره به این که اساس کار خانه‌داری بر ظرافت و تمیز‌کاری است و ارتباط بهتر کارکنان با مدیریت در نهایت به ارائه خدمات‌رسانی مطلوب و رضایت میهمان منجر خواهد شد، تصریح می‌کند: به این دلیل که «خانم»‌ها توجه بیشتری به ریزه‌كاری و نظافت دارند و کارکنان خانم با مدیران خانم تعامل بهتری دارند، بنابراین «خانم»‌ها گزینه ‌بهتری برای تصدی این مسئولیت هستند.

 

سمیه افتاده، مسئول خانه‌داری هتل نارنجستان نور (مازندران): استخدام كاركنان خانه‌داری، تعیین تعداد موردنیاز کارکنان بخش‌های مختلف خانه‌داری، تقسیم‌بندی وظایف کارکنان، استقرار در بخش و نیز تعیین شیفت و محل‌های كاری آن‌ها از وظایف و مسئولیت‌هایی است که برای مدیریت خانه‌داری تعریف شده است

آمنه رجبی، مدیریت خانه‌داری هتل آسمان اصفهان: آشنایی و تسلط کامل بر شیــوه‌ها و تکنیک‌های نوین نظافت و سرویــس‌دهی، تسلط به امور خانه‌داری از جمله نظافت فضاهای هتل، نحوه آماده‌سازی و مرتب‌سازی واحدها و نیز اطلاعات کافی در مورد هتل و خدمات و سرویس‌های قابل ارائه به میهمانان، توانایی سرپرستی و آموزش به كاركنان زیرمجموعه یكی از شرایط احراز مدیر خانه‌داری است.

مهرداد روحانی، مدرس دروس هتلداری دانشگاه جامع علمی کاربردی: برخورداری از خصــوصـیات جسمانی و فیزیولوژیکی مناسب، داشتن حواس پنجگانه قوی به منظور تشخیص سریع و بموقع ایرادات کار و متذکر شدن آن به کارکنان، برخورداری از حداقل تحصیلات، تجربه کار خانه‌داری و نیز آشنایی با زبان دوم را از شرایط مهم برای احراز سمت مدیریت خانه داری برشمرد

 میترا فلاحتی، مدیریت خانه‌داری هتل داد یزد : آنچه از ضرورت برخوردار است ارائه آموزش‌های لازم و به‌روز به ‌منظور آشنایی کارکنان بخش خانه‌داری با جدیدترین شیوه‌ها و تكنیك‌های خانه‌داری و همچنین ابزار و تجهیزات مورداستفاده در این بخش است؛ چرا که رمز موفقیت یک واحد اقامتی در بازار پررقابت این صنعت، سطح بالای کیفی خدمات است که تنها با آموزش و به‌روز بودن اطلاعات به‌دست می‌آید

منبع: هفته نامه هتلداری



تاریخ : یکشنبه 12 آذر 1391 | 13:26 | نویسنده : Mansouripour 09153096473 | نظرات
.: Weblog Themes By BlackSkin :.